Sehr geehrte Community,
nachfolgend der aus meiner Sicht ernüchternde Erfahrungsbericht mit der Mobilitätsgarantie von Hyundai mit meinem Hyundai Ioniq 5. Zunächst einige Kerndaten vorweg. Das Kaufdatum ist der 01.02.22 und die entsprechende Erstzulassung auf den 09.02.22. Im Kaufvertrag enthalten ist, wie im Standardfall üblich, die Mobilitätsgarantie mit kostenlosen Pannen- und Abschleppdienst.
Themenfeld: Ersatzwagen
Meine Frau war am Montag, 21.08.2023 auf dem Weg von Kassel über Köln nach Bonn unterwegs. Mit dabei meine 10 Monate alte Tochter. Die Außentemperatur in Köln betrug etwas über 30 °C, weshalb die beiden Kühlmittelsysteme des Fahrzeugs liefen. In Köln, mitten in der Stadt, erfolgte gegen 17-18 Uhr der Ausfall eines dieser Systeme. Die Folge war nun, dass unser Ioniq 5 lediglich 5-10 km/h fahren konnte. Es erfolgte der direkte Anruf beim Hyundai Support, welcher umgehend feststellte, dass die nächste Hyundai Werkstatt „glücklicherweise“ nur etwa 500m entfernt ist. Sinnvollerweise ließen sich die Gesprächspartner, also meine Frau mit der Hyundai Servicemitarbeiterin, darauf ein, dass der Weg in Kauf genommen werden könne. Gerade in Anbetracht der Witterung, in Verbindung mit einem Baby an Bord, sowie der Wartezeit von mehreren Stunden, wenn es zum Abschleppen käme.
In diesem Gespräch erfolgte auch erstmals die Zusage zur Bereitstellung eines kostenfreien Mietwagens im Rahmen der Mobilitätsgarantie. Nachfolgend kam es in etwa zu 40 Stunden Wartezeit, bis der Mietwagen zur Verfügung stand, aber zunächst zu den Details, weshalb dies so lange dauerte.
Die Bedingungen der Mobilitätsgarantie sehen vor, dass ein Fahrzeug abgeschleppt werden müsse. Aber da dies nicht erfolgte, war ein fortwährendes Ping-Pong in Form eines Telefonie-Gesprächsmarathons die Folge zwischen dem Kunden, der Mobilitätssupport-Hotline und nun auch der darunter verantwortlichen vermittelnden Leihwagenagentur („Assistance“!?). Während die zuständige Hyundai Hotline wenigstens dazu stand, diesen vertrags-unkonformen Zustand herbeigeführt zu haben, galt es sich mit der Vermittlungsagentur für Detailfragen auseinander zu setzen. Diese Wiederum verwies auf die gültigen Mobilitätsbedingungen von Hyundai und konnte in dem gemeinsam mit Hyundai genutztem Ticketsystem (oder ähnlichem) während der folgenden etwa 10 Gesprächen keinen Eintrag der Hyundai-Mitarbeiter finden, der diese Bestätigung enthielt. Es erfolgte daher keine Buchung und Auslieferung eines Leihwagens. Meine Frau konnte mit unserer Tochter etwa 24 Stunden nach dem Schadensfall endlich von Ihrer Freundin aus Köln (welche sie kurz in Köln besuchen wollte) zu unserem Wohnhaus südwestlich von Bonn gefahren werden - wenigstens ab diesem Zeitpunkt nicht mehr als Gast in Köln gestrandet und von diesem "Service" abhängig.
Genau Dienstag, den 22.08.23 abends war es auch, wo ein Mitarbeiter der Vermittlungsagentur ungefragt das Gespräch beendete, weil er die nötige Hyundai-Zusage im System, nach vielen Stunden im Gesprächsmarathon, noch immer nicht finden konnte.
Mittwoch morgen erfolgte dann fantastischerweise die finale Zusage und die Auslieferung eines Ersatzwagens, ein Toyota Aygo, wenigstens ein adäquater Ersatz für ein 60.000€ Fahrzeug (schade, dass er nicht einmal eine Parkscheibe hatte).
Themenfeld: Instandsetzung/Ersatzteilbeschaffung
Die Reparatur wurde vom Autohaus bzw. der Werkstatt umgehend nach Ankunft initiiert. Es war eine Kühlmittelpumpe, die kontinuierlich zwischen 0 und 2000 U/min an und wieder ausging, weshalb das Motorkontrollsystem den Fehler produzierte. So die Erklärung der Werkstatt. Die Werkstatt konnte aber immerhin im System erkennen, dass 18 Objekte mit dieser Modell-/Typenbezeichnung (oder wie das im KFZ-Wesen heißt) vorrätig waren und bestellte eine. Die Auslieferung hingegen erfolgte aber für mehrere Tage leider nicht, sodass die Instandsetzung erst am darauffolgenden Montag den 28.08.23 erfolgen konnte, also insgesamt erst eine Woche später. Recht ungewöhnlich, dass hierfür keine Lieferfreigabe erfolgte.
Themenfeld: Verzeihung und Kompensation von Hyundai
Der Umstände wegen wurde meiner Frau von Hyundai Deutschland darum gebeten, unsere Adresse Preis zu geben, um uns eine Aufmerksamkeit zukommen lassen zu können. Nach den Strapazen mit einem Baby ungewollt in einer Stadt für einen ganzen Tag ohne Ersatz gestrandet zu sein, scheint die Kompensation unter Zuhilfenahme eines uns zum Dienstag, den 05.09.23 zugeschickten A4-Letters mit einem Zweizeiler sowie eines Hyundai-Wasser-Spiel-Ballons und zweier Hyundai-Schlüsselanhänger zumindest hyundaiseitig wohl als ausreichend.
Dass man es nicht schafft, sinnvolle Ausnahmen zu hinterlegen, ist aus dem Umstand heraus wirklich "äußerst ungünstig" und wird defintiv meine Kaufentscheidung das nächste Mal beeinflussen.
Fazit: katastrophale Erfahrung.